Web 2.0 oferece às empresas uma nova maneira de conduzir negócios

MARKETING | 1º de dezembro de 2008 | DON WEINER

Aqueles incapazes de oferecer uma definição clara de Web 2.0 não estão sozinhos. Mesmo os especialistas da indústria de computadores têm dificuldade em concordar exatamente com o que é.

"A razão pela qual existem tantas opiniões diferentes é porque o termo é tão abrangente", diz James Windrow, diretor de estratégia interativa da I-ology, de Scottsdale, uma empresa de estratégia da Internet. “É mal utilizado, muitas vezes, incluir absolutamente tudo, toda nova tecnologia que foi desenvolvida para a Internet nos últimos quatro a cinco anos.

“Do jeito que eu defino, e uso a Web 2.0 e as mídias sociais como sinônimos, eu defino a Web 2.0 apenas como tecnologia usada para facilitar a comunicação ou a colaboração entre pessoas diferentes.”

David van Toor, gerente geral e vice-presidente sênior da Sage CRM Solutions North America, uma empresa de software de negócios com escritórios em Scottsdale, analisa a tecnologia Web 2.0 a partir de uma perspectiva de negócios.

"É descrever, realmente, o conceito de que é a maneira pela qual as empresas podem obter valor ao tratar a Internet como uma plataforma de tecnologia e como uma plataforma de negócios", diz ele. “Para mim, é uma maneira de conduzir negócios - uma maneira diferente de conduzir negócios.”

Embora o termo implique algum grande refazer da experiência da Internet, "na realidade, é apenas a próxima versão, é o próximo passo, é uma evolução do processo", segundo Tyler Garns, diretor de marketing da Infusionsoft, uma empresa de software de negócios. em Gilbert.

As ferramentas que vêm sob o vasto guarda-chuva da Web 2.0 levaram a comunidades on-line e redes sociais, compartilhamento de vídeos, blogs e wikis. Se você publicar uma página no MySpace ou no Facebook, assistir e comentar um vídeo do YouTube, analisar um produto na Amazon ou coletar informações da Wikipedia, você está aproveitando a tecnologia da Web 2.0.

Algumas empresas adotaram totalmente a Web 2.0. Quando a ação da General Motors sofreu uma queda importante em outubro, o CEO Rick Wagoner apareceu em um pequeno vídeo do YouTube para declarar o caso de sua empresa. A gigante do cabo Comcast está efetivamente usando o site de redes sociais e microblogging Twitter como um elemento do seu programa Comcast Cares. Vá para o site da Sage para o ACT! ( www.act.com ), seu popular software de gerenciamento de contatos e clientes, e você pode participar de fóruns de discussão, acessar o blog de um executivo ou sugerir um recurso para uma atualização futura do produto.

"Não preciso de uma equipe de marketing para me comunicar com os clientes agora", diz van Toor. “Eu posso fazer isso diretamente no blog. Eu não preciso forçar meus clientes a passar por um departamento de serviço para me alcançar. ”

Isso é parte da grande mudança provocada pela Web 2.0. No passado, a experiência na Internet era praticamente uma conversa de mão única. Houve alguma interatividade modesta, mas muitas empresas ficaram satisfeitas usando seus sites como folhetos on-line. Hoje, as empresas podem engajar a colaboração de clientes e funcionários como nunca antes. Executivos corporativos são instantaneamente acessíveis. A participação ativa resulta em diálogo e feedback super rápidos.

Outro ponto importante é que agora existe um tipo de transparência corporativa nunca antes disponível.

"A maneira que as empresas hoje estão aproveitando é que elas estão abrindo suas empresas e sendo totalmente transparentes", diz Garns. “O que isso permite ao cliente fazer é ter uma visão direta da empresa. E quando vêem as coisas de que gostam, confiam muito mais na empresa, muito mais ”.

O Windrow aponta para uma mudança na forma como a Web 2.0 afeta a capacidade de uma empresa de controlar sua mensagem de marca. No passado, diz ele, as empresas buscavam controle total.

“No mundo atual da Web 2.0, esse não é o caso”, diz Windrow. “Agora a mensagem da marca deixou o controle da empresa e está firmemente com os consumidores. Eles estão controlando o que está sendo dito sobre as empresas. Eles estão controlando quais informações estão sendo compartilhadas. E estão buscando ativamente maneiras de punir empresas que, de uma forma ou de outra, acham que são socialmente irresponsáveis ​​ou recompensam empresas que acham que estão agindo no melhor interesse dos consumidores ”.

É por isso que é especialmente importante para as empresas oferecerem opções de comunicação direta aos consumidores.

“Se você os convidar para sua empresa e para seus sites, e permitir que eles se comuniquem da maneira que quiserem, então você poderá respondê-los de uma maneira que não pode se eles fizerem isso nas salas de bate-papo ou lugares de outras pessoas. como a Amazon ”, diz van Toor.

A venda, em particular, foi dramaticamente impactada pela Internet e pela tecnologia Web 2.0. De acordo com Garns, os consumidores de hoje se educam. Eles leem resenhas, entram em fóruns e descobrem o que os outros estão dizendo.

"No momento em que você vai comprar um produto ou serviço, sabe exatamente o que quer e sabe o preço que deseja pagar", diz ele. “Quando você entra pela porta, você está pronto para negociar. E então o negócio que você está comprando agora foi cortado do processo de vendas. ”